original en http://equiliberate.org/?q=node/3
Texto traducido
Domingo 20 Julio de 2008 - 18:26 — tío_benji
Me robaron mi portátil, así que fuí a Best Buy y me llevé un HP dv6815n, ya que se vendía a $599.99+impuestos. Tras encenderlo, me apareció el acuerdo de licencia de usuario final (ALUF) de Microsoft Windows Vista y el de HP:
Si te tomas el tiempo de leer el ALUF de Microsoft resulta como mínimo molesto, por decir lo mínimo. Pero no voy a entrar ahí ahora - muchos otros han analizado este ALUF al detalle. Nótese que no hay opción para no aceptar sus términos - acepto, o si no… Si no ¿qué? Miré a la pantalla y decidí que era hora de tomar el camino a Linux.
Encontré un número 900 en el sitio web de HP e hice la llamada Nº 1:
LLAMADA TELEFÓNICA Nº 1 - Sábado 24 de abril de 2008 - ~17:00 h
Tras lograr atravesar un menu activado por voz finalmente llegué a un tipo que se identificó como JM a las 17:15h. Le expliqué por qué estaba llamando, e intentó obtener toda mi información personal de la que solo dí mi nombre y número de teléfono. Me explicó que la garantía de la tienda era de 14 días y que debía contactar a Best Buy para devolver el portátil y obtener un reebolso. Le dije que no quería devolver el portátil (hardware), solo el sistema operativo Windows Vista (software) que venía con él. Entonces, le expliqué de nuevo que el ALUF de Windows Vista dice que se contacte con el fabricante, presumiblemente HP, para los reembolsos.
El dijo que Vista viene paquetizado con el portátil y que no se puede separar.
Dijo que hay otros ordenadores como Compaq que vienen con Windows XP y que podría adquirir como alternativa. Le dije de nuevo que eso no es lo que yo quería. Encendí mi portátil y le leí el acuerdo de licencia. Le dije que el ALUF dice que se me puede reembolsar el software. El dijo que un “gestor de casos” me llamaría el lunes, o el martes a más tardar, ya que no trabajan el fin de semana.
El martes vino y se fué y yo no supe nada de HP así que les llamé:
LLAMADA TELEFÓNICA Nº 2 - Miércoles 28 de mayo de 2008 - 12:06 h - Duración total de la llamada = 39 min y 25 s
Llamé de nuevo al número 900 de HP y tuve que gastar varios minutos atravesando su menú activado por voz antes de acceder a una persona. La mujer que me respondió dijo que su nombre era LG. Tras explicarle mi problema (Yo no tenía el número de ticket a mano), me puso en espera y se me transfirió a un hombre que se identificó como A. Le pregunté a A por su apellido, para mi registro, y dijo que no podía darlo pero que me daría su nº de identificación. Dije que valía y me dió el nº: 2725239. Entonces le expliqué lo que quería y dijo que traería a su “supervisor” al teléfono. Se me puso en espera por tercera vez.
Minutos más tarde, un hombre que se identificó como E apareció al aparato. Le expliqué el asunto de nuevo. Me explicó que los portátiles HP se hacen funcionar con Windows Vista y que desactializar a Windows XP podría ser problemático (p.ej. controladores incompatibles, etc). Me explicó que HP no soporta plataformas open source como Linux y que no hay controladores disponibles de HP para Linux. Trató de convencerme de que deshacerme de Windows Vista sería un calvario y que no sería bueno para mí. Le dije que solo quería un reembolso por Vista.
Dijo que por favor esperara mientras revisaba sus notas.
Volvió al aparato y de nuevo trató de convencerme, explicando que habría dificultades técnicas al emplear un sistema operativo diferente de Windows-Vista en esta máquina HP, que devolviera este portátil y que tomara otro diferente. Le dije de nuevo que no era eso lo que yo quería, expliqué lo que quería, y le recordé que acababa de decir que HP no ofrecería soporte técnico para otros sistemas operativos. Le dije de buenas maneras que yo me preocuparía de los problemas técnicos de emplear un sistema operativo diferente de Windows-Vista pero que él me debía ayudar a obtener mi reembolso.
El dijo que trataría de agarrar a un “gestor de casos” porque son los únicos que pueden autorizar reembolos, y dijo que me pondría en espera.
No había “gestores de caso” disponibles, así que dijo que “escalaría el caso” y que un gestor de casos me llamaría en las próximas 24 a 48 horas.
Ni que decir que las 48 horas vinieron y se fueron y que no supe del "gestor de casos" fantasma. Para entonces había borrado Vista de mi ordenador y estaba ejecutando Fedora 9 32-bit. Volví a llamar a HP una tercera vez:
LLAMADA TELEFÓNICA Nº 3 - Viernes, 30 de mayo de 2008 - 12:53h - Duración total de la llamada = 50 min y 19 s
Volví a llamar al número 900 y gasté varios minutos hablandome un camino a través de su menú. Finalmente entré en contacto con una persona real que dijo que su nombre era SD. Le expiqué la situación a Surya. El me preguntó por el nº de caso para recuperarlo. Dijo que el caso estaba escalado a un nivel superior y que necesitaba hablar con un “gestor de casos”. Dije que sí ¿cómo acceder a uno? Me puso en espera.
Pasaron más de cuatro minutos.
S volvió a ponerse al aparato y dijo que no había ningún gestor de caso disponible. Dijo que están localizados en la oficina corporativa de California y que solo trabajan de 8 a 17h (hora local), de lunes a viernes. Dijo que mañana (sábado) no trabajarían.
Le dije que esta era la tercera vez que llamaba y que cada vez escuchaba la misma historia. Le pregunté educadamente si había falta de personal. Dijo que no había problema. Le pregunté si podría darme un número directo al personal de la oficina corporativa para intentar llamar al “gestor de casos” diréctamente. Dijo que no tenía autoridad para pasarme este número. Dijo que no podía ponerse en contacto con un gestor de casos en los próximos 45 minutos (era ya la 1 y cuarto, las 16h allí) y que debía tratar de llamar antes de las 16h del Pacífico ya que la central está en California y los gestores de caso están muy ocupados en la última del día.
Le hice volver a intentarlo.
Pasaron más de 6 minutos.
S volvió al aparato y dijo que su “supervisor” estaría disponible en 15-20 minutos y que el gestor de caso no estaría dispnible en otros 30 minutos (eran ya la 1:20h). Siguió diciendo que HP me contactaría el lunes y que tenía que esperar hasta entonces. Le pregunté que si estaba en la India y dijo que sí (simple curiosidad).
Le dije que por favor probara una vez más. Le expliqué que a las 8:00h AM PST M-F yo estaba ya trabajando y que a las 17:00h PST M-F yo seguía en el trabajo así que no me era facil hacer esas llamadas una y otra vez. Tras un rato engatusando educadamente, Surya me puso en espera de nuevo.
Pasaron más de 5 minutos.
Volvió al aparato y dijo que HP me llamaría el lunes a más tardar.
Le expliqué educadamente que ahora, sobre las 13:30h HST, solo faltarían unos 20 minutos para que el gestor de casos estuviera libre para resolver mi asunto. Le dije que preferiría esperar hasta las 13:50h HST a que el gestor de casos estuviera disponible. S me volvió a poner en espera.
Esta vez el “supervisor” de S. se puso al aparato. Le presentó como RK. Deletreó su nombre letra a letra para que lo tomara correctamente. Se lo agradecí. Me preguntó cual era el problema. Le expliqué, de nuevo, y e puso en espera.
Pasaron 2 minutos.
¡Finalmente RK. me había puesto con el gestor de casos, y 9 minutos antes de lo que S. había dicho que estaría disponible !
Una mujer que se identificó como D. se pudo al teléfono. Le pregunté por su apellido. Dijo que no podía dármelo pero que era la única que había (sobre las 13:43 h HST). Dijo que su número directo era el 1-877-917-4380 ext 95. Dijo que trabajaba de 12:30h a 21:00h EST. Tuve que explicarle el problema de nuevo. Dijo que tendría que comprar Windows XP y hacerlo instalar si es posible obtener un reembolso por Vista. Le pedí que clarificara – iba a tener que comprar Windows XP o se suponía que tendría que comprarlo porque estaría sin sistema operativo tras quitar Vista. Dijo que lo último.
Entonces preguntó qué decía el contrato exáctamente. Le dije que pone que si no acepto el ALUF de Microsoft que contacté con el fabricante para un reembolso. Dijo que si ponía “fabricante del portátil” o “fabricante del ordenador” o algo similiar porque siendo un ALUF de Microsoft ella entendía que el fabricante significa Microsoft si no especifica portatil/ordenador/hardware/etc.
Yo estaba en el trabajo así que no tenía el documento enfrente de mi para citar palabra a palabra. Le dije que creía que solo ponía “fabricante” y que no lo definía. Dijo que en tal caso, tendría que contactar con Microsoft. Le dije que no estaba 100% seguro y que tendría que ir a casa y verificarlo.
Me dió una dirección de e-mail, moc.ph.troppus.liam|ne_troppus_lebs_ph#moc.ph.troppus.liam|ne_troppus_lebs_ph a la que podría enviar los términos del ALUF o dijo que podría volver a llamar el lunes entre las 12:30h y las 21:00h EST. Yo estuve de acuerdo.
Nótese que al principio se me dijo que los gestores de caso estaban en la oficina de 8:00h a 17:00h PST. Ahora D., la gestora de casos, me dijo que su horario era 12:30-21:00h EST. En sus e-mails veréis que a veces dice que su horario es de 12:30h a 20:00 EST, pero otras veces dice de 12:30 a 21:00 EST. O es una auténtica boba y ni siquiera sabe cuando se supone que debe estar trabajando, o es otra táctica de despiste de HP.
¡Nótese también que Microsoft NO te reembolsará por un sistema operativo OEM (ver la sección "Qué productos NO son aplicables para un reembolso")!
Aquí está el primer e-mail que recibí de D., el 4 de junio de 2008, pidiendo una copia del ALUF de Microsoft y mi factura de compra:
Le envié una copia de mi factura y el pantallazo (al principio del post) el 13 de junio. Tras no saber nada en 3 días, envié un e-mail de seguimiento. El 17 de junio reenvío los documentos aunque mis e-mails nunca me fueron devueltos. Recibí este e-mail más tarde ese día:
¡Por fín! Ella admitió que me corresponde un reembolso por $200, lo que no está mal considerando que se ditribuye a ~$240. No volví a saber de ella hasta el 24 de junio (pese a que envíe un e-mail cada 3 días preguntando cuando recibiría los $200):
Le envié mi dirección de correo posta el mismo día. No volví a saber de ella (pese a, nuevamente, enviar un e-mail cada pocos días) hasta el 2 de julio cuando me llamó y me dejó un mensaje en el contestador pidiéndome que la llamara. Envié un e-mail pidiéndole que se comunique conmigo por e-mail (por comodidad y registro, en caso de ir a los tribunales). Me envió este e-mail en respuesta:
En este punto yo ya estaba partiéndome el culo de risa. ¿Necesidad de dicutir la cantidad a reembolsar?! ¡Ja! Envié un e-mail respondiendo que no teníamos de qué discutir, viendo que había recibido una copia de mi factura mucho antes de decirme cuanto me podía reembolsar. Nunca más supe de ella después de esto. En el último e-mail que envié a D., dije que iba a cursar una protesta formal con la BBB (Better Business Bureaus, una oficina como la de defensa del consumidor, N.del T.) y si no recibía confirmación inmediata de que se enviaba el cheque iniciaría acciones legales.
El 15 de julio, cerca de DOS MESES desde que solicité el reembolso por primera vez, fuí al sitio web de la central de HP y traté de enviar una carta de reclamación a Mark Hurd, CEO y President de HP mediante el formulario en línea de HP. La página en la que está este formulario recarga casi cada minuto, haciendo casi imposible teclear un mensaje y dar al botón de enviar antes de que se te borre tu mensaje. Tecleé más rápido que nadie que conozca, así que escribí un e-mail supercorto y muy enfadado y fuí capaz de darle a "envir" en mi segundo intento. Recibí acuse derecibo, pero ninguna otra respuesta de HP hasta la fecha.
Había estado pensando en donar algún $ a la Electronic Frontier Foundation desde hacía algún tiempo, y pensé que era una buena ocasión para hacerlo. Les envié alguna moneda junto con un ruego por consejo legal sobre la mejor manera de proceder con HP en este caso (¡no se trata del dinero sino de los principios!).
Afortunadamente, recibí un cheque de HP en el buzón por $200 el 17 de julio de 2008:
Así que, mundo, se PUEDE hacer - esto es, un reembolso del ~34% llevando el coste total de mi portátil a $399.99+impuestos. No tomeis un NO por respuesta. Conoced vuestros derechos y ejercerlos, o quizá un día ya no los tengáis.
Este será mi último producto HP - He leído que los clientes de Dell reciben reembolsos de SO en cuestión de días.
La subasta por el cheque comienza en $250 :) Emplead el formulario de contacto para hacer una oferta. Aceptaré ofertas hasta el 14 de agosto de 2008. Todo $ que pase de $200 se donará a la campaña presidencial de Ralph Nader o a la Electronic Frontier Foundation, a elección del ganador de la puja.
Texto original
Sun, 07/20/2008 - 18:26 — uncle_benji
My laptop was stolen, so I went down to Best Buy and picked up an HP dv6815nr since it was on sale for $599.99+tax. After powering it up, I was confronted by the Microsoft Windows Vista EULA and the HP EULA:
-> Imagen en [http://equiliberate.org/image/vistaeula.jpg]
If you take the time to read the Microsoft EULA it is disturbing to say the least. But I won't get into that here - many others have bashed this EULA to bits. Notice that there is no option to not accept their terms - you agree, or else… Or else what? I stared at the screen, and decided it was time to take the leap to Linux.
I found an 800 number on the HP website and made Phone Call #1:
PHONE CALL #1 - Saturday, 5/24/2008 - ~5 PM
After talking through the voice-activated menu, I finally got a fellow who identified himself as Jack Marcelo at 5:15 pm. I explained to him why I was calling, and he tried to get all my personal info of which I would only divulge name and phone number. He explained the store warranty was 14 days and I should contact Best Buy to return the laptop and get a refund. I told him I did not want to return the laptop (hardware), just the Windows Vista operating system (software) that came with it. Then I explained again that the EULA for Windows Vista said to contact the manufacturer, presumably HP, for a refund.
He said that HP is bundled with the laptop and they cannot be separated.
He said there are other computers like Compaq that come with Windows XP that I could get instead. I told him again that this is not what I wanted. I turned on my new HP laptop, and read him the license agreement. I told him the EULA says I can be refunded for the software. He said a “case manager” would call me Monday or Tuesday at the latest since they do not work over the weekend.
Tuesday came and went, and I had not heard from HP so I called them:
PHONE CALL #2 - Wednesday, 5/28/2008 - 12:06 PM - Total call length = 39 min, 25 sec
Again I called the HP 1-800 number and had to spend several minutes getting through their voice activated menu before getting a person on the line. The woman that answered said her name was Luv Garcia. After explaining my problem to her (I did not have the service ticket # handy), she put me on hold and I was transferred to a man who identified himself as Andrew. I asked Andrew for his last name, for my record, and he said he could not give that out but he could give me his ID #. I said okay then, and he gave me the ID #: 2725239. I then explained what I wanted and he said he would get his “supervisor” on the line. I was put on hold a third time.
Minutes later, a man who identified himself as Eric came on the line. I explained the issue again. He explained that HP laptops are made to work with Windows Vista and that downgrading to Windows XP could be problematic (e.g. incompatible drivers, etc). He explained HP does not support open source platforms like Linux and that there are no drivers available from HP for Linux. He tried to convince me that getting rid of Windows Vista would be a pain and is not in my best interest. I told him I just wanted a refund for Vista.
He said to please hold while he reviews his notes.
He came back on the line and again tried to convince me, by explaining that there would be technical difficulties with using a non-Windows-Vista operating system on this HP machine, to return the laptop and get a different one. I told him again that was not what I wanted, explained what I wanted, and reminded him that he just said HP would not offer tech support for other operating systems. I told him nicely that I would worry about the technical problems of using a non-Windows-Vista operating system but he should help me get my refund.
He said he would try to get a hold of a “case manager” because they are the only ones that can authorize refunds, and said he would put me on hold.
A “case manager” was not available so he said he would “re-escalate the case” and a case manager will call me within 24-48 hours.
Needless to say, 48 hours came and went, and I had not heard from the phantom "case manager". By now, I had wiped Vista off my computer and was running Fedora 9 32-bit. I called HP back a third time:
PHONE CALL #3 - Friday, 5/30/2008 - 12:53 PM - Total call length = 50 min, 19 sec
I called the 800 number again and spent several minutes talking my way through their menu. Finally I got in touch with a real person who claimed his name was Surya Deet. I explained the situation to Surya. He asked for the case # to pull up the case. He said the case was escalated to a higher level and that I need to speak with a “case manager”. I said, yes, how do I get a hold of one? He put me on hold.
Over four minutes passed.
Surya came back on the line and said there was no case manager available. He said they are located at the corporate office in California and they only work from 8 am to 5pm PST, Monday through Friday. He said they will not be open tomorrow (Saturday).
I told him this was the third time I was calling and each time I got the same story. I asked politely if there was a shortage of staff. He said that was not the problem. I asked if he could give me a direct number to the corporate office so that I could try calling the “case manager” directly. He said he had no authority to give this number out. He said he can't get in touch with a case manager within the next 45 minutes (it was now about a quarter after 1 PM HST, supposedly 4 PM PST) and that I should try calling before 4 PM PST since the headquarters are in California and the case managers are very busy within the last hour of their day.
I made him try again.
Over six minutes passed.
Surya came back on the line and said his “supervisor” would be available in 15-20 minutes and the case manager would not be available for another 30 minutes (it was now about 1:20 pm). He kept saying HP will contact me Monday and that I must wait until then. I asked if he was in India and he said yes (just curious).
I said please try one more time. I explained that at 8 AM PST M-F I am already at work, and at 5 PM PST M-F I am still at work so it is not easy for me to make these phone calls over and over again. After some polite coaxing, Surya put me on hold again.
Over four minutes passed.
He came back on the line again and said HP would call Monday at the latest.
I politely explained that now, about 1:30p HST, it would be only about 20 minutes until the case manager was free to resolve this issue. I told him I would prefer to wait on the line until 1:50 PM HST when the case manager is available. Surya put me on hold again.
This time, Surya's “supervisor” came on the line. He introduced himself as Ravi Kashyap. He spelled his name letter by letter so I would get it right. I thanked him. He asked what the problem was. I explained, yet again, and he put me on hold.
Two minutes passed.
Ravi had put me through to a case manager at last, and 9 minutes before Surya had said she would be available!
A woman that identified herself as Dawn came on the phone. I asked for her last name. She said she could not give that out but that she was the only one here (around 1:43 PM HST). She said the direct number was 1-877-917-4380 ext 95. She said she works 12:30 pm to 9 pm EST. I had to explain the problem to her again. She said I would have to buy Windows XP and have it installed if it is possible to get a Vista refund. I asked her to clarify – would I have to buy Windows XP or is it presumed that I would have to buy it because I would be operating-system-less after I got rid of Vista. She said the latter.
She then asked what the contract said exactly. I told her that it says if I don't agree to the Microsoft EULA to contact the manufacturer for a refund. She said does it say “notebook manufacturer” or “computer manufacturer” or something to that effect because it being a Microsoft EULA she would assume that manufacturer means Microsoft if it doesn't specify notebook/computer/hardware/etc.
I was at work so I didn't have the document right in front of me to quote word for word. I told her I thought it just said “manufacturer” and didn't define this. She said in this case I would need to contact Microsoft. I told her I wasn't 100% sure and I would need to go home and verify.
She gave me an email address, moc.ph.troppus.liam|ne_troppus_lebs_ph#moc.ph.troppus.liam|ne_troppus_lebs_ph that I could send the EULA language to or she said I could call back Monday between 12:30 pm and 9 pm EST. I agreed to do this.
Note that I was first told case managers are in the office 8-5pm PST. Now Dawn, the case manager, told me her hours were 12:30-9pm EST. In her emails you will see that she sometimes says her hours are 12:30-8pm EST, but other times 12:30-9pm EST. Either she's a real moron and doesn't even know when she is supposed to be at work, or it is another HP tactic of deceit.
Also note that Microsoft will NOT refund you for an OEM OS (see the "What products are NOT eligble for a refund" section)!
Here is the first email I received from Dawn, on 6/4/08, asking for a copy of the Microsoft EULA and my receipt of purchase:
-> Imagen en [http://equiliberate.org/image/hpemail1.jpg]
sent her a copy of my reciept and the screenshot (at top of post) on 6/13/08. After not hearing back for 3 day, sent a follow up email. On 6/17/08 I resent the documents even though my emails never got bounced back. I received this email later that day:
-> Imagen en [http://equiliberate.org/image/hpemail3.jpg]
Finally! She admitted I am entitled to a refund of $200, which is not bad considering it retails for ~$240. I didn't hear from her again until 6/24/08 (despite that I sent an email every 3 days asking when I'll get the $200):
I promptly sent her my mailing address the same day. Didn't hear back from her (despite, again, sending an email every few days) until 7/2/08 when she called and left me a phone message asking that I call back. I sent an email asking her to correspond via email (for sake of convenience and record, in case I go to court). She sent me this email in response:
-> Imagen en [http://equiliberate.org/image/hpemail4.jpg]
At this point I was ROFLMAO. Need to dicuss refund amount?! Hah! I promptly sent an email back saying we have nothing to discuss, seeing as she received a copy of my receipt long before she told me how much she could refund me. I never heard back from her after that. In the last email I sent Dawn, I said I was filing a formal complaint with the BBB and if I didn't get immediate confirmation that the check was being sent I would pursue legal action.
On 7/15/08, nearly TWO MONTHS since I first asked for a refund, I went to HP headquarters website and tried to send a letter of complaint to Mark Hurd, CEO and President of HP via HP's online form. The page this form is on automatically reloads every minute or so, making it nearly impossible to type a message and hit the send button before your message is erased. I type faster than anyone I know, so I jotted off a super short, very angry email and was able to hit "send" on my second try. I received confirmation of receipt from HP but no other response to date.
I had been thinking about donating some $ to the Electronic Frontier Foundation for some time now, and figured this was a good time to do it. I sent them some coin along with a plea for legal advice on the best way to proceed with the HP case (it is not about the money but the principle!).
Fortunately, I received a check from HP in the mail for $200 on 7/17/08:
-> Imagen [http://equiliberate.org/image/hpvistarefund.jpg]
So, world, it CAN be done - this is ~34% refund bringing the total cost of my laptop to $399.99+tax. Don't take NO for an answer. Know your rights and enforce them, or you may one day no longer have them.
This will be my last HP product - I have read Dell customers get OS refunds in a matter of days.
Bid starts at $250 for the check :) Use the contact form to make an offer. I'll be taking bids till 8/14/08. All $ over $200 will either be donated to Ralph Nader's presidential campaign or the Electronic Frontier Foundation, winning bidder's choice.
